zaterdag 25 januari 2014

What's in a name?

Er was eens een afdeling Klantenservice die geen service verleende. Aan klanten welteverstaan. Er zijn boeken, afdelingen met boeken, mee te vullen. De voorbeelden zijn talloos, weet ik. Maar dit keer overkwam het mij. En ik ben zo extreem verontwaardigd dat ik me afvraag of ik te veeleisend ben of dat we hier met waardeloze service te maken hebben. 

Het gaat om Bedrijf X, dat natuurlijk niet echt Bedrijf X heet. Dat doe ik omdat ik graag je onbevooroordeelde mening hoor. En omdat ik me regelmatig stoor aan bashen (vrij vertaald bedrijven online afzeiken) en #fail strooierij. 


Nou goed, Bedrijf X dus. Ik ben er al zo'n tien jaar klant. Kun je trouw noemen. Maakt ook eigenlijk niet uit. Ik ben klant, heb een abonnement en ik betaal braaf. Nu ontving ik altijd maandelijks een papieren factuur van X. Een factuur die ik bekeek, controleerde en bewaarde. Toen berichtte X mij begin 2013 dat er voortaan digitale facturen in te zien zijn op een mijn-omgeving. Prima, hoogste tijd misschien wel anno 2013. 


Ik ontvang de gegevens voor de mijn-omgeving en probeer in te loggen. Probeer. Want het lukt niet. Ik mopper wat en bel, want daar zijn ze voor, de Klantenservice van X. Een aardige jongeman staat mij te woord en samen komen we erachter dat Safari, de door mij gebruikte browser, niet ondersteund wordt door de mijn-omgeving van X. Aha. Nu is Safari, de naam niet meegenomen, geen exotische browser. En dus ben ik verbaasd. X is namelijk een heel groot bedrijf met heel veel klanten, waaronder vast heel veel Safari gebruikers. De aardige jongeman geeft aan 'dat er hard aan gewerkt wordt' en ik vraag of ik mijn facturen tot die tijd op papier kan blijven ontvangen. De aardige jongeman wordt iets minder aardig, maar is bereid het schuifje in zijn systeem om te zetten. En zo geschiedde. 

En zo ontving ik maandelijks mijn papieren factuur. Tot eind 2013. Een belletje aan X belandt op mijn to-do lijst en in januari 2014 vind ik daar de tijd voor. 'Klopt, die papieren facturen versturen we niet meer ', vertelt de Klantenservice mevrouw van X mij. Dat betekent vast dat de mijn-omgeving nu alle gangbare browsers ondersteunt. En dat is dan weer een gevaarlijke aanname blijkt wat later in het gesprek. Geen ondersteuning van Safari, geen papieren facturen. Nou ja, geen gratis papieren factuur meer. Voor €2,95 per factuur mag ik zoveel papieren facturen opvragen als ik maar wil. De Klantenservice mevrouw adviseert mij maar een andere browser te gebruiken. Ze herhaalt haar twee opties eindeloos en ik herhaal mijn verzoek om een andere oplossing (het schuifje of zo) eindeloos. Er komt inmiddels stoom uit mijn oren en ik hang op. Boos en redelijk onbeleefd (ja, mag ik). 

Resume. Ik betaal iedere maand een wisselend bedrag aan X (afhankelijk van mijn gebruik). Dat bedrag wordt iedere maand automatisch afgeschreven. Bedragen die ik niet kan controleren, tenzij ik betaal voor een papieren factuur of een andere browser ga gebruiken. Punt. Maar ik wil niet betalen voor een papieren factuur (ik wil niet eens papier, ik wil digitaal) en ik wil geen andere browser. Safari works for me. 

Vertel me. Ben ik onredelijk of is dit waardeloze service?

dinsdag 7 januari 2014

Meeting an old friend

Vandaag ontmoet ik een oude liefde. Ik ontdek haar in de kast, achterin, en moet wat stof wegblazen. En ik merk direct dat ik haar gemist heb. Bijna twee jaar geleden schoof ik haar meedogenloos aan de kant voor de camera van mijn iPhone. Die camera's werden tenslotte ook steeds beter. Maar het gevoel van het vasthouden van een spiegelreflexcamera is uniek, merk ik ook nu. Wat mij betreft pakken we de draad weer op. Bring back the love. 




maandag 22 april 2013

Lekker veel fietsen

Vandaag stond ik in de lift van het WTC gebouw in Amsterdam. Samen met een fietskoerier stapte ik in. Hij lachte naar me: 'Hoi, ga je iets leuks doen?'. 'Ik denk van wel', antwoordde ik. 'En jij?' 'Lekker veel fietsen!', zei hij met een grote lach op zijn gezicht. Ik vond dat het leukste gesprek van vandaag.

Mijn zakelijke bezoek in het WTC was verder vooral formeel. Bij vertrek vroeg ik aan de receptioniste van het bedrijf of er misschien een uitrijkaart was voor de parkeergarage. Dat was natuurlijk een stomme vraag. En met een koel 'Nee, tot ziens' kon ik vertrekken. Het was het minst leuke gesprek van vandaag. 

Aardigheid kost niets. Maar het effect is groots. De fietskoerier zorgt voor een glimlach, nu vanavond nog. Ik hoop dat hij lekker veel gefietst heeft in de zon vandaag. De receptioniste is een schim geworden. En ik bel de volgende keer wel, zo leuk was het niet.

Begin gewoon eens met wat vaker aardig zijn. Daar is geen strategisch advies voor nodig. Gewoon maar eens doen. Kost niets. 

  

maandag 15 april 2013

It's only money

Administratie, niet mijn favoriete bezigheid (en dat is een understatement). Tot ik deze factuur trof. Het bedrag was even slikken, maar hey, it's only money. Drie simpele woorden die me bijblijven, die zorgen dat de afzender me bijblijft. Het is micro communicatie met een macro effect. De beste ideeën zijn van een wonderschone eenvoud. Ik zie er steeds meer bewijzen van, zelfs in een stapeltje facturen. 


zaterdag 13 april 2013

Groeten van Birgit, Peter en het Perfectly Basics team

Deze week kocht ik een Filippa K rok en een Marie Sixtine shortje bij Perfectly Basics, een online winkel. Een elegante, verzorgde en bijna klinische website met basics van veel van mijn favoriete merken. Ik bestelde dinsdag, ik ontving woensdag. Blij met mijn aankopen en blij met een handgeschreven briefje van Birgit en Peter. Ik ben een nieuwe klant en dat hebben ze opgemerkt (een groot voordeel van een online winkel). Met een simpel 'Welkom' lieten ze me dat weten. En ze wensten me veel plezier met mijn mooie (dank je Birgit!) aankopen. Ik voelde me gezien, welkom en bevestigd in mijn keuze. Eenvoudig zo'n briefje? Tuurlijk. Maar dat zijn de beste ideeën altijd. Online (ver)kopen hoeft helemaal niet onpersoonlijk te zijn. Een mooi bewijs.




dinsdag 16 oktober 2012

De Instagram menukaart

Het lijkt een social trend. Mensen die hun maaltijd Instagrammen (we mogen nu wel van een werkwoord spreken). Fotograferen, aantrekkelijke filter er overheen en delen met vrienden wat we aan het eten zijn. In het meest gunstige geval oogsten we complimenten voor de eigen culinaire prestaties of onze restaurantkeuze. New York City restaurant Comodo speelt handig in op deze trend met een Instagram menukaart. 

Hoe het werkt
Gasten van het restaurant kunnen de eigen Instagram van hun Comodo gerecht voorzien van de hastag #ComodoMenu. En anderen bekijken met deze hashtag het menu, lezen wat anderen posten over de gerechten en maken op basis daarvan hun keuze. En ook zij kunnen hun feedback weer toevoegen aan de post.

Social en simpel
Simpel? Jazeker. Maar juist daarin schuilt de kracht van het idee. Beeld communiceert in dit geval lekkerder dan tekst, gasten kunnen direct hun feedback kwijt en krijgen snel een beeld van de meest populaire gerechten op de kaart. Het vergemakkelijkt de eigen keuze en verbindt de gasten met elkaar. 

Ik vind het een prachtige toepassing van Instagram. Social tot op het bot, goedkoop, innovatief en makkelijk in te voeren. Ken jij nog andere mooie Instagram toepassingen? Laat het me weten, vind ik leuk. 


Bekijk de Instagram Menu video.

woensdag 6 juni 2012

Gastblog: Het is maar hoe je ‘t bekijkt

Dit is de titel van onderstaande gastblog voor Dux Nova (executive search voor de vastgoedsector), gepubliceerd dinsdag 5 juni op www.duxnova.nl. Met deze blog richt ik me tot vastgoedondernemers. Over anders kijken naar wat je daadwerkelijk verkoopt aan klanten. 

Beseft u wel dat u in uw branche ontzettende geluksvogels bent? Als dat zo is, lekker van genieten en doorgaan waar u mee bezig was. Voelt u dat geluksvogelschap nou niet direct, even doorlezen dan. U verkeert naar mijn idee namelijk in een bijzondere positie. Kijk, deze dagen zijn we wat meer te vinden daar waar de zon zich zo nu en dan laat zien, buiten. Maar ik durf te beweren dat we zo’n 80% van onze tijd ‘binnen’ zijn. We bevinden ons dan letterlijk in uw producten.


Er zijn dienstverleners die met hun producten helemaal niet in fysiek contact komen met hun klanten. En er zijn fabrikanten van producten die worden aangetrokken, opgedronken, opgegeten, aangeraakt, waar op wordt gezeten of gelegen, die worden doorgespoeld of in gemasseerd, nou ja, u kunt zich er wat bij voorstellen. Maar dan uw branche. U maakt producten waar mensen zich vele jaren achtereen in bevinden, voor een groot gedeelte van de dag. Werkend of wonend. In uw creaties worden grote zakelijke deals gesloten, er wordt vergaderd en gelachen. Er worden baby’s geboren, er vinden feestjes plaats, mensen hebben er hun ziekbed en verlaten er het leven. Er ontstaan herinneringen. Dat gebeurt allemaal iedere dag opnieuw in uw producten. Heeft u daar wel eens bij stilgestaan? Dat zeggen niet veel branches u na.





Grote betrokkenheid, in potentie

Wat u daarmee kunt? Dat uw eindgebruikers langdurig en vele uren per dag in uw gebouwen doorbrengen zorgt voor een gigantische betrokkenheid bij uw producten en diensten. In potentie. Want u zult daar wel aan moeten appelleren. Als u spreekt over een financieel object, over aantallen kubieke meters, over het type constructie, het soort baksteen, de afwerking, nou ja, uw jargon (ik val nu direct door de mand), dan is dat ook wat u verkoopt en waar u op concurreert. Als u appelleert aan een beleving, dan biedt dat ruimte voor een onderscheidende positie ten opzichte van uw concurrenten. Dan creëert u nieuwe mogelijkheden voor uw commerciële activiteiten.
Uiteraard op de particuliere markt, waar een dergelijke benadering bijna logisch lijkt, maar zeker ook richting uw zakelijke klanten. We gaan immers richting een tijdperk waarin de grootste uitdaging voor bedrijven is mensen aan zich te binden. Een excellente werkomgeving bieden wordt een belangrijke inzet in het spel om de beste mensen. En daarnaast is marketing steeds minder een spel van de klassieke business-to-consumer en business-to-business benadering, en steeds meer een activiteit van mens-tot-mens. Dus hoe uw klantportefeuille er ook uit ziet, uit mensen zal deze bestaan. Verdiep u dus écht en oprecht in uw eindgebruiker, in zijn menselijke gedragingen. En beperk u daarbij niet tot de standaard marktonderzoeken.


Een succesverhaal

Een prachtvoorbeeld vind ik Creative Valley, een wonderschoon bedrijfsverzamelgebouw voor innovatieve mkb’ers op een bedrijventerrein bij Utrecht. Goed zichtbaar vanaf de A2. En in tijden van leegstand zitten alle kantoren vol. Het onderzoeken waard vind ik daarom. Bij de conceptontwikkeling blijkt de eindgebruiker en zijn belevingswereld daadwerkelijk centraal gesteld. Uitgangspunt van Laurens van Doorn, eigenaar van NIC Commercieel Vastgoed, was de vrouwelijke werknemer die in de winter om 6 uur ‘s avonds naar huis gaat (hoe concreet wil je ’t hebben?).
Ik kan mij zo voorstellen dat hij uitgebreid met een aantal van deze vrouwen is gaan praten. Wat is belangrijk voor ze? Veilig naar de auto lopen in het donker, wijds uitzicht om de gedachten te laten gaan, bestrating die high heels vriendelijk is, ook bij winterse gladheid?
Ook bezoekt Van Doorn horecagelegenheden om te begrijpen waarom zijn eindgebruikers er graag vertoeven. En is die sfeer te vertalen naar een werkomgeving? Tot slot speelt de beleving ook in de communicatie over dit gebouw een belangrijke rol. Zo vind je op de website ‘een dag uit het leven van’ de andere bedrijven gevestigd in Creative Valley. De mensen dus met wie je als (nieuwe) huurder veel contact hebt. Die een rol spelen in je werkende leven.


Zelf aan de slag

Het begint dus bij oprechte interesse in de menselijke belevingswereld. Klinkt nog abstract? Kan ik mij voorstellen. De dingen anders doen dan daarvoor zorgt altijd voor een eerste gevoel van vaagheid. Daag uzelf daarom eens uit om stapje voor stapje meer beleving aan uw commerciële activiteiten toe te voegen.
Begin eens met het hebben van gesprekken met uw eindgebruikers in een omgeving waarin zij zich prettig voelen. Eet met ze, kijk naar ze en luister goed. En doe het zelf. Leun niet alleen op een onderzoeksbureau. En kijk eens of u met alle verhalen die u hoort meer menselijke beleving kunt opnemen in bijvoorbeeld uw offertes, in woord en beeld. Het zou zomaar kunnen dat u er ook nog ontzettend veel plezier aan beleeft. Tot slot: mensen die uit hun comfortzone durven te stappen zijn tot grotere prestaties in staat. Succes!