zaterdag 25 januari 2014

What's in a name?

Er was eens een afdeling Klantenservice die geen service verleende. Aan klanten welteverstaan. Er zijn boeken, afdelingen met boeken, mee te vullen. De voorbeelden zijn talloos, weet ik. Maar dit keer overkwam het mij. En ik ben zo extreem verontwaardigd dat ik me afvraag of ik te veeleisend ben of dat we hier met waardeloze service te maken hebben. 

Het gaat om Bedrijf X, dat natuurlijk niet echt Bedrijf X heet. Dat doe ik omdat ik graag je onbevooroordeelde mening hoor. En omdat ik me regelmatig stoor aan bashen (vrij vertaald bedrijven online afzeiken) en #fail strooierij. 


Nou goed, Bedrijf X dus. Ik ben er al zo'n tien jaar klant. Kun je trouw noemen. Maakt ook eigenlijk niet uit. Ik ben klant, heb een abonnement en ik betaal braaf. Nu ontving ik altijd maandelijks een papieren factuur van X. Een factuur die ik bekeek, controleerde en bewaarde. Toen berichtte X mij begin 2013 dat er voortaan digitale facturen in te zien zijn op een mijn-omgeving. Prima, hoogste tijd misschien wel anno 2013. 


Ik ontvang de gegevens voor de mijn-omgeving en probeer in te loggen. Probeer. Want het lukt niet. Ik mopper wat en bel, want daar zijn ze voor, de Klantenservice van X. Een aardige jongeman staat mij te woord en samen komen we erachter dat Safari, de door mij gebruikte browser, niet ondersteund wordt door de mijn-omgeving van X. Aha. Nu is Safari, de naam niet meegenomen, geen exotische browser. En dus ben ik verbaasd. X is namelijk een heel groot bedrijf met heel veel klanten, waaronder vast heel veel Safari gebruikers. De aardige jongeman geeft aan 'dat er hard aan gewerkt wordt' en ik vraag of ik mijn facturen tot die tijd op papier kan blijven ontvangen. De aardige jongeman wordt iets minder aardig, maar is bereid het schuifje in zijn systeem om te zetten. En zo geschiedde. 

En zo ontving ik maandelijks mijn papieren factuur. Tot eind 2013. Een belletje aan X belandt op mijn to-do lijst en in januari 2014 vind ik daar de tijd voor. 'Klopt, die papieren facturen versturen we niet meer ', vertelt de Klantenservice mevrouw van X mij. Dat betekent vast dat de mijn-omgeving nu alle gangbare browsers ondersteunt. En dat is dan weer een gevaarlijke aanname blijkt wat later in het gesprek. Geen ondersteuning van Safari, geen papieren facturen. Nou ja, geen gratis papieren factuur meer. Voor €2,95 per factuur mag ik zoveel papieren facturen opvragen als ik maar wil. De Klantenservice mevrouw adviseert mij maar een andere browser te gebruiken. Ze herhaalt haar twee opties eindeloos en ik herhaal mijn verzoek om een andere oplossing (het schuifje of zo) eindeloos. Er komt inmiddels stoom uit mijn oren en ik hang op. Boos en redelijk onbeleefd (ja, mag ik). 

Resume. Ik betaal iedere maand een wisselend bedrag aan X (afhankelijk van mijn gebruik). Dat bedrag wordt iedere maand automatisch afgeschreven. Bedragen die ik niet kan controleren, tenzij ik betaal voor een papieren factuur of een andere browser ga gebruiken. Punt. Maar ik wil niet betalen voor een papieren factuur (ik wil niet eens papier, ik wil digitaal) en ik wil geen andere browser. Safari works for me. 

Vertel me. Ben ik onredelijk of is dit waardeloze service?

2 opmerkingen: